高敏感人格的自白：UX其實是個高情緒勞動的職業

談到情緒勞動 — — 我們熟知空服員、專櫃、客服人員等等是高情緒勞動的職業。意指這些從業人員除了提供勞力與心智上的付出，也需要面帶微笑的應對每一個張牙舞爪的客人。

Nov 07, 2023

前言

談到情緒勞動 — — 我們熟知空服員、專櫃、客服人員等等是高情緒勞動的職業。意指這些從業人員除了提供勞力與心智上的付出，也需要面帶微笑的應對每一個張牙舞爪的客人。

情緒勞動最早是由加州大學柏克萊分校的學者亞莉·霍奇查爾德於1983年所提出，其將情緒勞動做了以下定義：「管理本身情緒用以創造公眾可見的面部及肢體表現」。她並提出員工管理情緒的兩種方式為深層和淺層，淺層扮演指的是員工調節情緒表達，使其與組織的要求相符合；深層扮演則為表達組織期望的情緒而對於本身的真實情感進行整飾，使其一致。

（摘自維基百科）

那麽，UX從業者也需要情緒勞動嗎？

我認為，一個UX從業者如果處在越是需要高度協作的環境，情緒勞動的成分就越多。

無論是UX設計師、UX文案寫手、UX研究員、產品經理等等，這些角色在現代科技公司裡，有個共通點，就是必須要高度跨團隊合作。

只要有合作，就有人際溝通互動，只要有人際互動，就有情緒勞動。

情緒勞動不限定於服務業從業人員，正在閱讀文章的你，應該也有在學校或職場與人互動的經驗。當團隊裡意見相左時、當師長親友對你的表現指教一番時、當你需要給予身邊親友意見時，這些都是極需要管理情緒表達的時機 — — 從語氣、面部表情、話語內容、肢體語言等等。在團體生活中，我們每一個人都無時無刻的，扮演著符合自己社會角色的情緒表達。而當你無法說你想說的話、做你想做的事時，我認為說好聽是「社會化」，難聽點其實就是情緒勞動，尤其這樣的情緒控管是為了符合職場角色期待的時候。

職場對於UXer的期待是什麼呢？

Collaborate with cross-functional teams to ensure a seamless and cohesive customer experience across all digital touch points.
Lead and facilitate design brainstorming sessions, design execution, design critiques, and other collaborative discussions to deliver on time and within scope.
Collaborate directly with other designers and product stakeholders to figure out how mobile user journeys fit into the entire Vimeo ecosystem
Work in close collaboration with the Design leadership team to evolve design processes and foster a culture of inclusion, collaboration and innovation.
Enjoy collaborating with cross-functional stakeholders and work transparently to create designs based on findings from research, data, and feedback from your team
Seek to understand, and believe that diverse perspectives are the key to successful implementation in a forgiving, fast-paced, learning environment
Learning mindset with high curiosity and low ego that allows you to push on ideas but be open to feedback and new information.
You are a strong facilitator who enjoys collaborating across lots of different functions

族繁不及備載，以上這些都摘自真實美國就業市場上的工作內容要求。

令人擔憂的是，亞洲教育與文化，很長一段時間都是忽略這樣的訓練的。相較於歐美文化，亞洲早期教育的評量考察方式更接近個人的學術追求，團體合作專案仍是少數。那些歐美小孩早早經歷過的團隊合作、意見衝突與協調、團隊領導能力等等，亞洲的學生可能到大學才會漸漸接觸這樣的合作模式。因為早期缺乏學習到這樣合作模式的機會，以及環境社會使然要求個人的頂尖學業表現，也讓我們更汲汲營營於追求完美或頂尖的狀態。

寫這篇文章，就是希望以各種不同的視角，分享我自己從業幾年來對於這份工作情緒勞動上的理解，以及同時身為高敏感人格的體悟。

第一話：病徵

上百個小時了。

過去這上百個小時裡，你看完了所有產品需求文件；找出了過去所有相關研究資料；一版二版三版四版的研究計畫；一改再改三改四改的設計；不厭其煩的尋求了所有人的回饋；想方設法將所有回饋反映在你的設計裡；工作坊也辦了；使用者測好幾遍了；你也黏在專案群組裡隨時隨地接下各種變化球了。

但是，你左思右想生出來的使用者流程、你苦苦討論出來的訪綱、拋出的問題意識、辛苦拉的每一個圖、每一個熬夜後堆砌出來的 pixel，都可以是設計檢討或產品討論時萬劍齊發的對象。

沒關係，這是一個協作至上的環境。

There is no “I” in team.

所以，即便心中鹹鹹苦苦的，你微笑，優雅從容地咬住每一個拋在會議室中、email 裡、Slack 上的荒唐問題，像動物頻道上的狩獵者，總是那麼從容、總是那麼不費吹灰之力地，獵物完美叼到嘴裡，滑翔翼般的離開。

沒人知道，仰望時你優雅地飛翔，俯看 — — 卻能看到一條條血跡斑斑的飛行軌道。

痛嗎？

不知道，反正也沒人問。

你從每次互動中謙虛。謙虛把自信趕到門外，門外的自信死了，變死屍變腐肉，招蠅引蛆，臭味滋生蔓延，而你這隻負傷的老鷹在空中久久盤旋。

俯衝 — —

落地後發現自己傷痕累累，徒剩一具皮囊 — —

沒關係，嘴角笑容還在就好。

你開始追求完美，努力為自己下次的俯衝做準備，對自己的標準拉的比薪資條上的數字還高，你的策略成功了 — — 但心中踏實感不增反減，你漸漸對自己越來越嚴格。你受到讚賞了，卻越來越糾結那一秒鐘的差錯，糾結那理想中完美的結果。

你逐漸學會把自己貼上完美主義者的標籤。

你嚐到了努力付出後的成功果實，對自己更加的嚴苛，任何事情不用看客觀結果，先打自己五十大板再說。

孟子曰：「天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。」

經不起自己嚴厲的批評，怎麼能夠擔大任？

嚴以律己，寬以待人。

忘記是誰說的了，不重要。

嚴以律己。苦其心志。臥薪嘗膽。

嚴以律己。

糟糕，血流不止了。

Sh*t.

第二話：病理

近幾年似乎不難看到許多設計師終於跳出來大聲斥責「完美主義」對於創意或者設計實踐的傷害。而「高敏感人格」也漸漸越被大眾所知。

如果你也是高敏人格，也多少認為自己有完美主義者的傾向，希望我的故事會多少讓你感到共鳴。

近幾個月前，在主管面前潰堤爆哭後，我才經歷一段從完美主義、情緒勞動與自我批判逃脫的歷程。

身為高敏感人格，「太會同理」似乎就是一個與生俱來的詛咒。我們對於環境、對身邊的人情緒觀察能力實在太細微 — — 一個眼神、一句話，立刻能從一個獨立個體覺察一整個群體的互動關係。也許這樣的能力在UX工作上是種優勢，但卻也造成我們在群體生活中，心比誰都累。

與生俱來的細膩，讓我即便聽一句無心的話，可以放在心裡反覆思考好多天，及將要出口的話，也很容易因為覺察到自己的用字可能的影響，在說出口前一秒吞回去，或是自己稍微覺得有出口太急的時候，也可以掛心好久好久，生怕自己傷了別人的感受。更嚴重時，乾脆把自己與外界隔絕，多說多煩心，少說少煩心，那不說話總行了吧？

而這樣的特質也間接的讓情緒勞動找上我。要處在人群中上班、開會、社交、不小心在茶水間遇到同學同事的尬聊，對我就是極大的情緒勞動。（可想而知遠距上班對我是多麽喜從天降。）

然而，情緒勞動與高敏感並沒有因為遠距上班而消失。只是從茶水間的尬聊，陣地轉移到視訊會議裡的皮笑肉不笑；在桌前偷偷數著自己的訊息有多少回應；以及無數個刪刪改改後才敢送出的 Slack 訊息；還有「過度解讀」同事的訊息而默默掉淚。

而對完美主義的盲目追求也只是火上加油。

「我廢物蠢豬嗎？怎麼連xxx都做不好？」是我腦子裡揮之不去的聲音。大至求學工作相關，小至跟朋友同事的聊天打屁簡訊，我都可以批評自己哪裡做得不好、說得不好。

而這情況在就業後越來越嚴重。考績表現達標被我視為理所當然。我越來越不快樂，標準越提越高，不斷地只看到不足的地方。同事、主管的稱讚都被我的大腦犬儒主義（cynical）的噤聲。

”Aww thank you! I appreciate it!” 我嘴上說。

「美國人文化就是愛稱讚，我才不相信這些讚美我的鬼話。」我的腦裡想著。

嚴以律己。

吃得苦中苦，方為人上人。好像對自己標準放寬一點，就是墮落的開始。

就這樣我老老實實的走上了自我批評（self-criticizing）與自我貶低（self-shaming）的路。有非常長一段時間，我認為自我批評才是讓自己進步最大的動力。我甚至暗自譏笑那些提倡自愛、冥想、注重身心靈平衡的人，覺得提倡善待自己的人只是對自己嚴格不起來。

「真是一群魯蛇，自愛個屁？你們在愛自己的同時，我正在成功的路上鞭打自己走得更遠呢！魯蛇才搞這些自愛自我關懷的鬼東西。」我暗自竊喜的想，嘴角不自覺的上揚，沾沾自喜地覺得自己在心態面已先完勝這些「魯蛇」了。

然而越追求完美，對任何挫折就越不堪一擊，我的高敏感人格和完美主義性格，恰恰在高度協作的工作環境形成了最遭的惡性循環。給自己的標準越高，對任何回饋也越敏感，越不可能肯定自己，越覺得自己是垃圾，於是用自我貶低的方式激勵自己去定更高標準，然後覺得自己更垃圾。

不知不覺，我總是拿著一個想像中，名為完美的尺，來衡量自己的一言一行。

不知不覺，我被自己給的無理要求給壓垮了，陷入負面情緒的漩渦中走出不來。

加入團隊將近一年後，在獨自一人設計師單挑十七個工程師與幾乎不存在的產品經理後，在多次與非常亞斯伯格溝通風格的領導工程師互動後，在每天應接不暇各種（合理與否）的問題與期待後，我終於崩潰了。

為什麼我付出這麼多還是沒辦法讓人人都開心滿意？

「為什麼我這麼努力了，還是沒辦法將每件事達到完美？」

「這麼高敏感人格、這麼完美主義、永遠自我批評的我，真的適合當設計師嗎？」

我哭著問主管。

主管看著我，很心疼的說：「我好希望你可以看到自己有多棒、團隊成員有多敬重你仰賴你，我好希望你能夠看見自己的成就，不要再批評自己了。」

「我好像看什麼都覺得『半杯水是空的』。如果做到99分了我會更嘔氣自己，為什麼沒有做到100分，而不是給自己一點掌聲說『我好棒，我做到99分！』。好像稍微認可自己的成就就要被天打雷劈。」我說。

「你會不會覺得是文化與教育影響的呢？我記得你常提到求學時期的老師們只會檢討為什麼只有99分而不是100分」她問。

我沉默了。

小時候的師長對考99分的同學說「粗心比不會更不應該！」還有那些幾乎每次考100分的同學們，因為拿了99分或98分，在班上大哭。

我們的媒體文化、瘦身醫美廣告，把所有已經明明美到不像話的人抓來代言，硬說是自己毛孔粗大、脂肪太多。

更別提那些教導我們不可自滿的儒家思想了。

「君子泰而不驕，小人驕而不泰。」

「器滿則益，人滿則喪。」

「天地間，惟謙謹是載福之道，驕則滿，滿則傾矣。」

「惟德動天，無遠弗屆，滿招損，謙受益，時乃天道。」

「天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。」

「吃得苦中苦，方為人上人。」

連你阿公阿嬤都會跟你說「滿瓶水不會響，半瓶水響叮噹。」

這種謙卑、謙遜、提倡不自滿、厭惡自傲、強調吃苦與自身修為，來自善意出發點的儒家思想，卻靜靜地謀殺我的三觀與心理健康。

不知不覺，別說自滿了，我們連自信都做不到，也看不見自己的優點，只會不斷地放大缺點。好像越是讓自己「臥薪嘗膽」、心理處境越不好、越貶低自己，我們越有機會「成功」。

對於千禧世代，成功兩字像是房裡的大象。我們都知道它是什麼意思，卻打死不承認自己的市儈，佯裝著自己不苟同世俗的框架，卻深深明白著 — —

「成功」是考得比隔壁王媽媽的小孩還高分。

「成功」是成為校排、補習班招牌上的「狂賀」。

「成功」是考入男一中、女一中。

「成功」是去台政清交成。

「成功」是考上世界名校。

「成功」是進入 Google。

「成功」是比同期進來的同事先升官加薪。

「成功」是成為朋友圈裡第一個買房買車結婚生子的人。

「成功」是小孩考得比隔壁王媽媽的小孩還高分。

沒達到目標？沒關係。十年寒窗無人問，一舉成名天下知。繼續自我鞭策，不如把窗拆了燈砸了，鑿壁取光、臥薪嘗膽。要是對自己越嚴格、越努力，肯定就會成功的，對吧？畢竟人人都聽過：「比你優秀的人不可怕，可怕的是比你優秀的人還比你努力。」

這樣子的社會風氣，要我們怎麼不走上自我批評與自我貶低的路？

第三話：解藥

主管看著哭得唏哩嘩啦的我，很心疼的說「今天工作先放一邊吧，好好的讓心理休息一下，去買好吃的東西寵愛自己。如果你想寵愛自己時，你都吃什麼呀？」

我又一陣沈默。

「我… 我不知道？我好像沒有毫無由來的寵愛自己過？我有做了什麼值得嘉獎的事嗎？我憑什麼對自己好？」

事後回想起這段與主管的對話，是看完 Beef 這齣劇。

女主角 Amy 對著心理諮商師問 “Do you think love can really be unconditional?”

無條件的愛，到底是什麼概念？我邊看著劇邊想。

從小到大，我們接受到的喜愛似乎都是條件交換形成的。

在教育現場，你很會讀書考試所以我們愛你稱讚你；你跑很快所以大隊接力我們突然對你很好幫你加油，不過段考的時候英語歌唱比賽的時候我們就把你看成老鼠屎；突然有班級佈置比賽的時候，哎呀，得趕快把那個平時成績不好但是畫畫很厲害的女同學好好拉攏一番。

這些兒時的記憶，那些師長的嘴臉，在腦海裡皺成了深刻的紋路，熨不平，燙不整。亞洲傳統教育把學童對自己的自我價值與自我肯定，牢牢地捆綁在他們的學校表現上。

難怪我對自己的束縛鬆綁一些時，總覺得「憑什麼？」了。

主管似乎發現我又陷入思考深淵，趕緊說道：「那，如果今天你看你的朋友哭這麼傷心想買點好吃的安慰他，你會買什麼呢？」

不出三秒鐘，我立刻回答道：

「嗯… 我應該會買給他剛出爐的甜甜圈跟一杯熱拿鐵吧！」

說完這句下意識反射的回答，我凍結了。

非得等到我用第三人稱看自己的處境時，我才頓悟，原來我的意識長期在虐待我的心靈健康。我的意識永遠在挑惕自己，永遠在當自己的敵人而不是朋友。居然連對於萍水相逢的人可以輕易問出一句「你還好嗎？」我對自己卻完全做不到。

原來從小被訓練出來的世界觀，成為了培養恐怖情人的幫兇。自我批評就像恐怖情人，會不斷地咒罵、凌辱我的心理健康，但還要同時洗腦我，堅稱有他，才會有今天的我，我所有的「成就」都是他帶給我的。

原來我一直處在長期的虐待關係裡而不自知。只是，施虐者和被虐者，都是我自己。

頓悟後，我開始研究自我關懷或自愛的概念。如果你看完我的文章能夠帶走什麼的話，我希望你可以帶走 Dr. Neff 針對練習自我關懷的三大要素。

自我關懷的三大要素：善待自己、共通人性、靜觀。

「善待自己」

什麼是善待自己呢？以前的我會膚淺的想到給自己洗個泡泡澡、敷面膜等等（多少被保養沐浴商品廣告洗腦了）以為用資本主義去買好東西「犒賞」自己就是善待自己。殊不知這樣的犒賞行為，反而更加深了我對自己「有條件的愛」 — — 我總是得等到「成就解鎖」那刻，才敢「對自己好一點」，犒賞完立刻回到那個自我施虐的監牢，期待在牢房裡解鎖下個成就，就能再次犒賞自己。我依然記得求學時期經常使用這招，限制自己非得背完多少頁GRE單字才准自己放鬆追個劇、非得完成多少論文進度才准自己出去和朋友吃飯。這樣的行為與其說是督促自己，不如說是某種程度的自虐。

真正的善待自己其實不用泡泡浴，不用高級面膜，也不用這種犒賞行為。只是在遇到困境或挫折時，嘗試像對待好朋友一樣對待自己，溫柔地面對眼前的難關，練習給自己擁抱、對自己發揮同理心，關懷安慰自己，而非自我批判或壓抑情緒。

這樣的關係是多麼的樸素而溫柔啊。

「共通人性」

在我們遇到困境時，很容易孤立自己、放大自己的悲傷，好像全世界都很快樂，自己最悲慘。共通人性就是提醒自己，困境是世界上所有人生命中都會經歷的一部分，避免孤立自己的處境與情緒，可以避免更多鑽牛角尖的負面情緒出現，也就是打開心房疼惜自己的第一步。

「靜觀」

在遇到困境時，也許很多人的第一反應跟我一樣 — — 不能怪別人，長輩說那樣是怨天尤人、不上進，那只能怪自己了。我笨、我蠢、我垃圾。要逃脫這樣的思維模式，得靠自我覺察和靜觀。不需要壓抑任何情緒，靜靜的覺察自己的感受與念頭，不需要把那些感受立刻歸類或貼上世俗標籤。

無論你的成績成就如何，只有你可以給自己無條件的愛與關懷。練習跟自己說，我知道我的不足，但我欣賞接納這樣有優點有缺點的自己。

後記

如果你也好奇自己自我同情的分數，以及其他心理健康破壞者的分數，可以參考這兩個網站，花點時間測試一下。

Positive intelligence

免費心理與性格評估

也許你的設計在會議中吃鱉了，團隊同仁在會議裡對你的設計說三道四；

也許你熬夜閱讀了上百份相關文件，絞盡腦汁寫出了你畢生以來最好的產品策略，卻被打槍了；

也許你盡其可能的把所有難纏的利害關係人都「喬」一遍了，事情還是沒喬成；

也許你每喬完一個專案，你情緒勞動值就爆表到飆淚了；

也許你做盡了所有努力，卻還是與自己心目中的標準差了一截。

希望你在事後反思時，千萬不要像我以前一樣把自己的價值咒罵的體無完膚，而是拍拍自己的肩膀，給自己一個擁抱，對自己說「我好棒！」

記住我主管教給我的小技巧 — — 如果，換作是你的好朋友達成你完成的這些事情時，你會怎麼反應？難道你會想方設法的雞蛋裡挑骨頭，數落他的不是？還是給他一個大大的擁抱跟鼓勵呢？

你也同時是自己的施虐者與受虐者嗎？

希望我的故事，能夠讓你開始練習關懷疼惜自己。

P.S.

在寫文章時又無意間找到更多 Dr. Neff 的研究，早在2008年就有一篇研究，發現比較美國、泰國，與台灣大學生們，台灣人的自我關懷分數墊底（我真的一點都不驚訝）。而多數文化中，女性的自我關懷總比男性低，我相信這樣的分數跟那些扭曲的審美觀與社會對女性的種種要求，並非巧合：）

Self-compassion and self-construal in the United States, Thailand, and Taiwan.

APA PsycNet

Edit description

psycnet.apa.org

Neff, K. D., Pisitsungkagarn, K., & Hsieh, Y. P. (2008). Self-compassion and self-construal in the United States, Thailand, and Taiwan. Journal of Cross-Cultural Psychology, 39(3), 267–285.